教“初级”成为管理者

让知道自己在做什么的人详细记录手动任务，以允许级别帮助台人员执行它。让他们执行这些任务；可能在监督下，但肯定有他们所做的某种审计日志。事后检查他们的工作是否准确。应该鼓励他们就程序的任何问题、任何意外的输出或不清楚的指令等进行交流。如果遇到意外的事情，也应该鼓励他们停下来，并将其传递给管理员。当管理员诊断问题时，您可以选择让它们出现。

能够准确遵循基本说明的帮助台人员可能是初级管理员角色的候选人。对指令做出改进（例如澄清歧义，注意和澄清意外输出的问题）的员工会更好。能够做到所有这些并提出流程改进建议的员工（同时也有纪律地交流他们的建议而无需先在生产系统上进行尝试）是管理角色的明确候选人，并且实际上可能在他们面前有一份职业。

当管理员诊断（非关键任务）问题时，肯定应该出现这种承诺的人，并鼓励他们讨论如何自动化该过程。您很快就会知道此人是否已准备好担任初级管理员角色！

这个问题有很多重叠之处。把它当作你需要教的东西的清单。

要做的一件重要事情是正确评估他们的准备程度，以便您做出适当的反应。我为自己创建了一份基于组织行为管理模型的备忘单。

• 如果初级不愿意或不能，您需要提供具体的指示并监督绩效。做：告诉、引导、指导、建立。
• 如果初级不能但愿意或有信心，您需要解释决定并提供澄清的机会。做：推销、解释、澄清、说服。
• 如果初级有能力但不愿意或没有安全感，您需要分享想法并促进决策。做：参与、鼓励、支持、授权。
• 如果小辈有能力、有意愿、有信心，那么你需要交出责任和执行，他可能不再是小辈。做：委托、观察、委托、分配。

我怀疑更有前途的初级候选人不会不愿意，如果他们不愿意学习你可能正在打一场失败的战斗。俗话说，你可以把马牵到水边，但你不能让他喝水。

牢记他们的准备程度，开始为他们分配任务。尝试给他们一些超出他们舒适区或当前能力的任务。然后帮助他们提高技能以完成任务。不要纯粹用它们来做你不想做的事情，（写文档、审查日志等）给一些你认为他们有时会觉得有趣的任务。当发生轻微中断时，请利用它并鼓励初级管理员带头解决问题。

我开始在一所大学的服务台工作，所以我有一些建议和警告——

首先，根据您的招聘实践，并非所有被聘为服务台的人都能成为优秀的系统管理员。老实说，我们的一些人也没有成为优秀的服务台员工。（为什么他们认为给坐在监视器顶部的植物浇水是个好主意，我不知道；为什么我们的经理认为雇用有机会练习新技能的人是个好主意如果他们真的有一些使用计算机的经验，英语技能可能对帮助我们的外国学生有用）

无论如何，重点是——有些人可能不值得特意去帮助。如果您密切关注他们，您应该找出谁愿意提出问题并进行足够的故障排除以找到根本原因，而不是试图尽快摆脱人们。

由于我们商店的规模，我们正式只有四类员工——“服务台”（现场呼叫和走访）、“技术员”（负责硬件维修）和“高级员工”（实际上是系统管理员），以及“管理”（用于将好战的人派去，因为不知何故，我的经理可以在 30 分钟内将任何对话变成对她孙子孙女的讨论，这会使用户迷惑而屈服）。

无论如何，处理步入的方式基本上是这样的：

1. 有问题的人与帮助台工作人员交谈

2. 如果帮助台工作人员可以回答问题，他们会回答。

3. 如果此人是我们支持的软件的新用户，我们会为他们提供相应的常见问题解答或用户指南的打印件。（是的，现在它被认为是浪费纸张，但这是 90 年代中期）。

4. 如果服务台工作人员无法回答问题，他们可以尝试与当时工作的其他服务台成员协商（通常每班 2-3 人）。如果我们仍然没有解决方案，帮助台会将信息转达给高级员工。

5. 如果高级员工可能会回答问题，或者要求让用户回到他们的隔间询问更多问题。这是重要的部分——这不是交接。（除非高级工作人员认为这很独特，不太可能再次出现）。这样，服务台的人就听到了如何解决问题，这样他们就可以在将来处理它。

所以，我认为现在的问题是，很多商店不想在一个电话上占用太多人——所以 1 级帮助台将电话转移到链条上，但不知道如何处理这些新问题。看看你如何与用户打交道，看看是否存在阻止初级人员参与的交接，以便他们可以在工作中学习。

通过我们的系统，高级员工与初级员工有更多的互动，并且可以快速评估谁在实际学习，谁在发回愚蠢的问题。我们中的一些人作为初级员工获得了认可，因为他们自己更新所有讲义（常见问题解答、用户指南、键盘映射等），将它们从我们的旧 Wang 使用的某种格式转换为 Word Perfect（以及后来的 HTML）和建立一个文档管理系统来跟踪版本，每个最后一次更新和审查的时间（但仍被认为是正确的）等。

我最终被提升到了我们新成立的 Web 开发组，我们的 UNIX 人员建议我获得一份“Unix 系统管理手册”，我最终成为了一名有效的学徒，后来我开始负责我们的 gopher/web服务器（当时不被认为是关键服务器）。

我认为最重要的是激发学习和知识的收集。谷歌，维基，重复手册中的步骤，一切都很好，没有冒犯的意思，但真正重要的是知道和想知道。

知识不是您仅通过遵循手册中的步骤即可获得的东西。知识是你必须通过阅读、组合、尝试、实验为自己收集的东西……

所以，刺激阅读 Serverfault 和 Staveoverflow 之类的网站。给他们一个虚拟环境来练习。给他们任务，无论是真实的（监督！）还是在虚拟环境中。激发他们询问您有关幕后发生的事情的问题，而不仅仅是点击哪里。

最重要的是：选择一个渴望学习，但又能承认错误的人。一个热心的学习者将在一个月内完成，这需要那些必须学习倍数的人。

当然，学习是有代价的。课程要花钱。学习时间不是（直接）富有成效的，它是一种投资，是对更好的同事或员工的投资。如果您决定走这条路，请确保您选择了正确的课程。不要选择“一周内的 MCSE”之类的东西。这不会有太大帮助。

约翰道尔顿有绝对宝贵的建议。我只想补充一点，让 1 级人员参与的最佳起点之一是基础架构更改，例如服务器和/或交换机。让他们逐步完成基本的物理设置、配置和观察过程，以将服务器添加到域（或切换到网络）。

一旦他们对网络有基本的了解（事物在哪里，事物如何连接，TCP/IP 等...），那么您就可以在此基础上进行构建。我认为重要的是不仅要向他们灌输正确的做事方式（而不是在生产中尝试事情），还要从头开始建立他们的知识水平，而不一定假设他们已经知道“事物”。

我认为专门避免外部培训是一个相当奇怪的目标。凭借在线提供的丰富知识，您可以花很少钱甚至不用钱就可以成为专家。也许您所说的外部培训是指昂贵的培训或课堂培训，这当然不适合所有人。我的建议是查看 Microsoft 网站上的所有系统管理员报告、白皮书和演示。真正想从 1 级支持中实现飞跃的人应该可以毫无问题地找到必要的知识来实现​​这一目标。