如何通过 IM 和电话调试问题？

我认为首要的重要步骤之一是正确评估他们的准备程度，以便您做出适当的反应。我有一个基于组织行为管理模型的备忘单。适当的回应可以帮助你避免很多可能发生的挫折和不愉快。当您打电话时，这一点尤其重要，因为与面对面工作相比，评估情况并做出适当反应要困难得多。

鼓励他们尽可能多地谈论这个问题。问很多问题。你看不到他们所看到的，你听不到他们所听到的，你不知道他们做了什么来达到他们决定联系你的地步。你需要通过问很多适当的问题来鼓励他们告诉你他们所看到的、听到的和正在做的事情。你需要它们成为你的眼睛、耳朵和手。

如果您能够使用这些工具远程查看计算机。其他人提出的建议是好的。VNC 是免费的，但其他选项也不错。如果您是专业从事这项工作的，那么您肯定想制定一个好的系统来远程支持您负责的系统。

如果可以的话，请拥有一台与您所拥有的计算机或虚拟机相似的计算机或虚拟机。如果您不能使用远程访问工具，那么能够跟随他们在不同系统上所做的事情会很有帮助。即使您确实可以远程访问拥有虚拟机，您也可以在上面测试一些东西是有帮助的。这样，您就不必破坏真实系统来尝试您不确定的事情。

尽可能深入地了解您可能支持的计算机系统。有些东西不能在另一个系统上远程查看或复制。有时你只是想在你的脑海中想象他们正在看到和做的事情。您越了解您支持的系统，这就越容易。

正如l0c0b0x提到的，请参阅您的故障排除规则？有关进行实际故障排除的建议的问题。

使用WebEx或Zoho等网络会议服务......能够看到他们的桌面让生活变得轻松 10 倍！

像对待任何其他用户一样对待他们。如果您还没有担任过支持职位，这里有一些指导方针：

• 如果您不理解他们所描述的内容，请提供屏幕截图。
• 能够使用 VNC、WebEx 或上述其他工具查看他们的机器。
• 确保他们在帮助他们时保持冷静。必要时让他们冷静下来。
• 让他们告诉您添加/删除程序中的所有内容，以便您帮助找出其中的内容。
• 有时您无法通过电话甚至 VNC 帮助对方。如果发生这种情况，请确保您与他们清楚。

最重要的是，尽量让自己保持冷静，即使他们没有立即给你所需的信息。与同事相比，这对朋友和亲戚来说尤其重要。

我建议您查看此 serverfault 帖子以获取一些故障排除提示（非常有资源）：您的故障排除规则，故障排除方法？

故障排除将取决于您对系统的理解能力以及对电话另一端的人的耐心程度。我建议如果你更热衷于在系统上，你应该看看远程控制应用程序，如 VNC、RDC（Windows 远程桌面客户端）或其他商业解决方案：

• 强烈推荐（免费软件）VNC 一键式： http ://www.vncscan.com/vs/oneclickVNC.htm
• Adobe connect ($) (h ttp://www.adobe.com/products/acrobatconnectpro/ )

使用 copilot.com。它工作得很棒，并且很容易为对方连接。